Tout centre de relation client a toujours les mêmes objectifs quel que soit la manière dont ils sont organisés et les moyens de communication qui y sont déployés. En fait, la différenciation en type s’apprécierait plutôt du point de vue des canaux utilisés et non des centres en eux-mêmes. Voyons de quoi il est vraiment question.
Type de centre de relation client en fonction des canaux privilégiés
Un centre de relation client est l’organe qui permet notamment à l’entreprise d’assurer l’ensemble des missions d’accueil, de renseignement, d’accompagnement et de fidélisation de ses clients. De ce point de vue, il n’existe donc pas à proprement parler de types de centre de relation client étant donné qu’en principe, un centre qui a cette qualification répond à ces mêmes nécessités au niveau d’une société donnée. La différence qui mérite toutefois d’être soulevée se situe par contre du côté des canaux de communications privilégiés pour assurer cette relation avec la clientèle. Aussi existe-t-il différents types de qualification du service développé par les centres de relation client suivant les points de contact privilégiés au sein de celui-ci. C’est dans ce sens que se sont développés les fameuses relation client multicanal, cross-canal ou encore omnicanal. Cependant, seuls les centres de relation client qui se basent exclusivement sur les appels téléphoniques présentent une singularité assez significative et sont devenus ce qu’on a l’habitude de connaitre sous le vocable de centre d’appel. Ainsi, ce dernier n’est rien d’autre finalement qu’un centre de relation client utilisant uniquement les services d’appel pour établir et entretenir des liens avec les prospects.
Centre de relation client basé sur le contact humain ou davantage automatisé
L’on pourrait aussi envisager une appréciation du type du centre de relation client en nous basant sur le genre de contact qu’il développe avec les principales cibles. Ainsi, si le service client se traduit en grande partie par des contacts humains, les chargés de clientèles, interagissant de manière plus ou moins directe avec ces derniers, l’on peut y voir un type bien déterminé de CRC. Par contre, dans le cas où celui-ci aura fait naître une approche plutôt moderne, réduisant les contacts humains au profit d’une prise en charge davantage automatisé, l’on assiste incontestablement à un tout autre type. Chacun de ces deux formes ont leurs avantages et inconvénients mais ce qu’il faut remarquer c’est que la mise en avant de l’un par rapport à l’autre a souvent une implication en rapport avec la taille de l’entreprise et l’importance des relations clients appelées à être développées et pérennisées.
Centre de relation client interne ou externe
En fonction également de la taille de l’entreprise et de l’importance des relations clients appelées à être développées et pérennisées mentionnées précédemment, un centre de relation client peut être soit internalisé soit externalisé. Plus concrètement, l’idée d’internalisation suppose que le centre qui prend en charge la relation avec la clientèle reste situé au niveau de l’entreprise tandis que dans le second cas, il est donc placé en externe, et peut même se voir être confié à des professionnels de la relation client tout à fait à part.